Erfolg basiert auf guter Kommunikation
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Erfolg basiert auf guter Kommunikation

Vier offizielle Landessprachen, eine internationale Business-Sprache und ein fein abgestuftes, identitätsstiftendes System regionaler Dialekte: Die Schweiz ist mit einer geradezu babylonisch anmutenden linguistischen Vielfalt gesegnet. Das dies das Zusammenleben nicht immer einfach macht, liegt auf der Hand. Wer hier lebt und arbeitet kommt nicht darum herum, zumindest gelegentlich die Comfort Zone der eigenen Muttersprache zu verlassen. Manche stürzen sich mit Eifer auf diese Möglichkeit, andere kriegen allein schon beim Gedanken an ein «Bonjour!» oder «Allegra!» einen Schweissausbruch. Mit unseren Tipps lässt sich die Gefahr von Missverständnissen in einem mehrsprachigen Umfeld zum Glück ganz einfach auf ein Minimum reduzieren.

Wer A sagt, muss auch B zuhören

Aktuellen Studien zufolge kommt es in 80 % aller Geschäftskommunikation zu Missverständnissen. Weltweit wohlgemerkt, nicht nur in der Schweiz. Diese sprachlichen Fallstricke kosten nicht nur Zeit und Nerven, sondern im Endeffekt auch eine ganze Stange Geld. Es lohnt sich deshalb, sich einen Moment Zeit zu nehmen und über die Möglichkeiten zur Verbesserung der eigenen Kommunikation mit Kunden und Kollegen nachzudenken.


Vier Stolpersteine auf dem Weg zur Klarheit

Interessanterweise hat man festgestellt, dass für die meisten Missverständnisse nicht etwa unterschiedliche Sprachen oder kulturelle Hintergründe verantwortlich sind. Auch Distanz oder verschiedene Zeitzonen – z. B. in internationalen Arbeitsgruppen – sind nicht entscheidend. Die vier Hauptursachen für Kommunikationsprobleme sind:

  • Unsicherheit eines oder mehrerer Gesprächspartner
  • Komplexität des behandelten Themas
  • paradoxe Aussagen
  • vielfältige Gesprächsinhalte
     

Aufgrund dieser Erkenntnisse wurden sechs Soft-Faktoren für effiziente Kommunikation über alle Sprach- und Landesgrenzen hinweg ermittelt, die wir Ihnen nachfolgend kurz vorstellen wollen.
 

1. Schaffen Sie Identifikation

In gemischtsprachigen Gruppen stammen rund 75 % aller Wortmeldungen von Teilnehmern mit der vorherrschenden Muttersprache. Nicht etwa, weil diese mehr zu sagen hätten, sondern ganz einfach, weil sie sich ungehemmter, rascher und vielfältiger ausdrücken können. Als erstes gilt es deshalb, alle Teilnehmenden einzubeziehen und die Basis für eine gemeinsame Identifikation zu schaffen. Ihr Beitrag: Nehmen Sie sich Zeit für eine gründliche Gesprächsvorbereitung und legen Sie sich im Vorfeld Ihre Argumente auch in den zu erwartenden Fremdsprachen zurecht. Stellen Sie zudem sicher, dass Sie die üblichen Fachbegriffe in diesen Sprachen kennen und korrekt anwenden können.


2. Zeigen Sie Verständnis für Komplexität und damit verbundene Ängste

Wer im Privatkundenbereich arbeitet, weiss: Hier geht es oft um elementare Fragen mit weitreichenden Konsequenzen. Beim Abschluss einer Lebensversicherung oder einer Hausfinanzierungsanalyse beispielsweise können rasch existenzielle Ängste auftauchen. Diese mit einigen gutgemeinten Worten entkräften zu wollen, führt selten zum Ziel. Nehmen Sie sich stattdessen Zeit, um die Sorgen Ihres Gegenübers zu verstehen und liefern Sie Entscheidungshilfen in Form von Argumenten und Informationen. Verwenden Sie dazu klare und einfache Formulierungen, die sich auf das Wesentliche beschränken. Abläufe und Prozesse werden idealerweise visuell aufgezeigt. Das schafft eine gemeinsame Basis und die Grundlage für bessere Nachvollziehbarkeit.


3. Interessieren Sie sich für Ihr Gegenüber

Der Dritte Punkt sollte in jeder Beratertätigkeit eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein. Trotzdem trifft man in der Praxis immer noch allzu oft die Reduktion auf eine funktionale Vermittlerrolle, ohne echtes persönliches Engagement. Darum als Erinnerung: Wer seine Kunden verstehen will, muss sich wirklich für sein Gegenüber interessieren. Lernen Sie die Menschen besser kennen, die Sie beraten. Fragen Sie nach ihrer Meinung. Diskutieren Sie über Hoffnungen, Wünsche und Ängste. Damit schaffen Sie eine zwischenmenschliche Vertrauensbasis, die den Entscheidungsprozess massgeblich beeinflussen und vereinfachen kann.


4. Klären Sie die Rollenverteilung

In internen Arbeitsgruppen und bei der Beratung von Firmenkunden gilt es, die entsprechenden Strukturen im Vorfeld abzuklären und zu akzeptieren. Wer nimmt am Gespräch teil? Wie wird kommuniziert? Wie soll die Beziehung funktionieren? Wie sollen Beratung, Risikoanalyse und Lösungsfindung erfolgen? Welche Wahrnehmungen herrschen vor? Ist das Führungsverständnis eher hierarchisch oder agil? Was wird unter Zusammenarbeit verstanden und davon erwartet? Erst, wenn diese Fragen geklärt sind und ein gemeinsamer Nenner gefunden wurde, reden alle vom Gleichen – egal in welcher Sprache.


5. Fördern Sie eine offene Feedback-Kultur

Nur, weil alles gesagt ist, heisst das noch lange nicht, dass auch alles verstanden wurde. Deshalb ist es wichtig, dem Gegenüber genügend Zeit und Raum zum Nachdenken einzuräumen. Signalisieren Sie positive Gesprächsbereitschaft und nehmen Sie Rückmeldungen ernst. Umgekehrt sollten auch Sie nicht davor zurückschrecken, Ihrem Vis-à-vis die eigenen Eindrücke mitzuteilen und auf mögliche Konsequenzen oder Risiken hinzuweisen. Regelmässige Updates sind eine weitere Voraussetzung für eine gesunde Feedback-Kultur. Ganz speziell in der Fremdsprache:  Don’t make assumptions – verify, verify, verify!  (keine Annahmen treffen – verifizieren, verifizieren, verifizieren!)


6. Definieren Sie gemeinsame Ziele

Es genügt nicht, am selben Strick zu ziehen – auch die Richtung muss stimmen. Schaffen Sie darum Klarheit über die gemeinsamen Ziele. Der Kunde sehnt sich nach finanziell tragbarer Sicherheit – Ihr Ziel als Berater ist es, ihn mit Ihrem Fachwissen auf diesem Weg zu begleiten. Zeigen Sie auf, welche Unterstützung durch den Abschluss geboten wird, wer in Schadenfällen Ansprechperson ist und wie der Prozess rasch und unkompliziert abgewickelt werden kann. Der Nutzen einer auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnittenen Lösung muss für alle Gesprächsteilnehmer ersichtlich und nachvollziehbar sein.


Arrivederci e buona fortuna!

Wenn erst einmal Klarheit herrscht, wohin die Reise führt und welche Ziele gesteckt sind, kann unterwegs auch mehrsprachig kommuniziert werden, ohne deshalb die Orientierung zu verlieren. Auf Ihrem Weg wünsche ich Ihnen viel Spass und Erfolg!

 

York Associates

www.boalingua.ch

 

Autor
Max Wey

Head of Boa Lingua Business Class; “Schlüsselkompetenz Fremdsprachen – more than “nice to have!”"

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