Was Sie nicht sagen!
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Was Sie nicht sagen!

C’est le ton qui fait la musique Persönliche Kundendialoge sind ein beidseitiges Erlebnis. Erlebnisse entstehen durch Wirkung und Gegenwirkung, deren Wiederholungen und Intensität unsere Wirklichkeiten gestaltet. Es gibt Menschen, die beim Sprechen interessanteste Dinge langweilig reden können. Worthülsen ohne Rhythmus und Intonation haben keine Überzeugungskraft und bleiben sinnlos. Bereits beim Lesen, also beim interpretieren, können Sie Ihrer ganz persönlichen, inneren Stimme dabei zuhören. So bestimmen Sie mit der von Ihnen gewählten Intonation und Ihrem Rhythmus die Lesart des Textes.

Wenn man bedenkt

Bei der Umsetzung von Gefühlen in Worte, also beim Denken, macht sich der Körper bereit, seinen Atem, Kiefer, Stimmbänder und Sprechmuskulatur (Lippen, Mund, Zunge) einzusetzen, um das Gelesene in Laute zu formen. So manche Lippen «leiseln» die Nachricht auf ihrem Handydisplay mit, oder «murmeln» beim intensiven Nachdenken vor sich hin. Und manchmal stockt einem beim Lesen der Atem oder ein Text lässt uns leer schlucken.

 

50-fache Information

Die Körpersprache entscheidet über Dauer, Wort- und Argumentationswahl sämtlicher Beratenden in ihren persönlichen Kundengesprächen. Dabei entstehen während 1000 gesprochenen Worte rund 50'000 messbare, vorwiegend sichtbare, Körpersignale. Also eine Vielzahl an Information, die wir im Normalfall intuitiv wahrnehmen und unseren bewussten Denk- und Verhaltensweisen vorausgehen. 
Zum Glück - denn wer sollte so viele Infos gleichzeitig verarbeiten können? Doch ab und zu wäre es schon schön, in wichtigen Gesprächssituationen mehr Klarheit zu erhalten. In unserem Beitrag stellen wir Ihnen drei auffällig unauffällige Körpersignale vor, die Sie danach in Ihrem Alltag bewusst wahrnehmen können. Sie sollen verhelfen, die Wirkung Ihrer wichtigsten Argumente beim Gegenüber körpersprachlich zu erkennen und die Gesprächsstrategie den Umständen entsprechend anzupassen.


Das Bauchgefühl

Intuition nennen wir also das (Bauch-) Gefühl welches unser Erlebnis erzeugte und unsere wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt. Intuition entsteht durch körperliche Wahrnehmungen, welche die 5 Wahrnehmungssinne zum Gehirn transportieren. Das Resultat dieses Vorgangs ist die «Wahrheit». Bei Entscheidungsfindungen widmet das Gehirn 7 Achtel seiner Denkleistung dem Gesehenen, also dem, was das Auge liefert. So erstaunt es nicht, dass man folgende Aussage in allen Sprachen kennt:

«Es ist wahr, ich habe es ja selbst gesehen!».

 

Selbst-Test:
Schauen Sie nach dem Lesen dieser Aufgabe eine halbe Minute vom Bildschirm weg und untersuchen Sie mit der Zunge die Innenseite Ihrer Wangen und Lippen auf Verletzungen. Versuchen Sie sich dabei zu erinnern, wo und wann Sie das schon selbst getan haben, oder bei welchen Gesprächspartnern ihnen diese Mimik schon aufgefallen ist.

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Beim ernsthaften Versuch werden Sie bemerkt haben, wie sich dabei auch Ihre Pupillen bewegten. So kommunizieren wir im Gespräch Gedankenvorgänge über die Augen nach aussen, selbst wenn wir das nicht möchten. In unserer Kultur dient der Augenkontakt wegen dieser Unkontrollierbarkeit als Zugang zur Wahrheit. Wer ihn verweigert, oder die gewohnten Rhythmen nicht einhält, wird im deutschsprachigen Raum schnell als Lügner, Dieb, oder im besten Fall noch als scheu bezeichnet.


«Schau mir in die Augen, wenn ich mit Dir rede». 

Was wir bei uns verlangen ist in anderen Staaten und Kulturen unerwünscht oder gar verboten. Bereits in unserer näheren Nachbarschaft wie der Türkei, den baltischen oder slawischen Staaten findet man andere Rhythmen des direkten Augenkontakts. Wer Kundschaft aus solchen Ländern berät, ist handlungsfähiger, wenn er diese Gepflogenheiten erkennt. Zu viele oder zu lange direkte Augenkontakte verursachen da Unbehagen und körperliche Anspannung. Solches «Fehlverhalten» wird als aggressiv oder infantil bezeichnet, denn in diesen Gesellschaftskreisen gehört sich das nicht.


Von Sinnen

Die Körpersprache ist die sinnreichste menschlicher Kommunikationsarten. Mit Form und Bewegung bringen dabei die Sinnesorgane zum Ausdruck, was sie beeindruckt. Schneller als man denkt. Im Dialog erzeugen Worte spürbare Erlebnisse, eben Wirkung und Gegenwirkung. Körperlich behandeln wir verbale Aussagen gegenständlich. So sind sie hör- und greifbar, sicht-, riech- und schmeckbar.

 

Kanal 1 - 5

Auf diese Weise bedienen unsere Worte sämtliche Wahrnehmunsgskanäle der Kundschaft. Die Wirkung unserer Argumente zeigt uns deren Mimik und Gestik, lange vor den überlegten AntWorten. Die Körpersprache bestimmt über Beginn, Verlauf und Erfolg jeder Verhandlung. Der geeignetste Zeitpunkt für die besten Argumente wird wortlos festgelegt und die Abschlussignale körpersprachlich erkannt. Allerspätestens beim Blick auf’s Handy oder auf die Armbanduhr.


Wer schweigt spricht stumm

Schweigsame Verhandlungspartner kommunizieren ihre Bedürfnisse und ihre Entscheide wortlos und überlassen die Interpretation ihrer Mimik gerne dem Anbietenden. Ein aufgesetzt «saures» Gesicht bei der Erwähnung des Preises ist für sie erfahrungsgemäss erfolgsversprechender, als eine mündliche Nachfrage um Rabatte.


Gefühlt wird schneller als Gedacht

Doch die primären Körpersignale dieser Kunden zeigen sich spontan, unüberlegt und authentisch. Wer diese Botschaften bewusst wahrnimmt und richtig einordnet, ist in der Lage seine Haltung und seine Argumentation den «wahren» Umständen anzupassen. Ob der Preis stimmt oder nicht, wird lange vor dem Aufsetzen der «sauren» Miene kommuniziert. Blitzschnell, unüberlegt, authentisch.

«Micro-facial-expressions» sowie andere körpersprachliche Signale in Gesprächen bewusst mit einzubinden, erfordert regelmässiges Training. Kundentermine sind ideale Gelegenheiten dazu. Vom Handschlag vor der Verhandlung bis zum Handschlag nach Vertragsabschluss sieht man sich sowieso an, wieso nicht auch hin.


Geschmacks-Sachen

Zum Schmecken setzen wir Kiefer- und Zungenmuskulatur ein, um Nahrungsangebote (geistige wie materielle) an die Knospen unter der Zunge zu führen. Die Zunge ist der beweglichste und präziseste Muskel unseres Körpers. Im Mund erscheinen uns Gegenstände wie unter dem Vergrösserungsglas. Ein kleinster Brotkrümel zwischen den Zähnen – mit den Fingerspitzen kaum zu spüren - fühlt sich mit der Zunge riesig und störend an. Exakt dieselbe Mimik kann ein störendes Argument im Dialog auslösen. Die Botschaft dahinter lautet:  «ich muss da erst noch was prüfen».


Deutsch und deutlich

In sämtlichen Sprachen gibt es Wortwendungen, die äusserst präzise beschreiben, wie und mit welchen Sinnen wir unsere Erlebnisse körpersprachlich erzeugen und verarbeiten. Wir möchten nun Ihre Aufmerksamkeit etwas näher zum Geschmackssinn lenken. Sein Sinnesorgan, ist die im Mund beheimatete Zunge und deren darunter liegenden Geschmacksknospen. Für die orale Verarbeitung von Worten gibt es in allen Sprachen unglaublich präzise Hinweise zur Körpersprache. So sagt man zu Deutsch beispielsweise:

  • daran hatte er/sie zu kauen/beissen
  • ein Kompliment reinschlecken
  • ein Argument schlucken 
  • das hat ihm/ihr nicht geschmeckt
  • etwas abblasen / auf etwas blasen
  • Worte ausspucken    

Es existieren unzählige Redewendungen zu beinahe sämtlichen Körperausdrücken. Wie viel Wahrheit sich hinter diesen «Floskeln» verbirgt, zeigen im folgenden Videobeitrag die Reaktionen von Menschen, in Erlebnis-Situationen die ihnen gut oder weniger gut schmecken. 

 

Viel Vergnügen!
 

 

 

 

Ohne Worte

Bäumlihofstrasse 137 
4058 Basel 
T: ++41 (0)61 601 34 88 

www.ohneworte.ch
 

Autor
Urs Zeiser

Urs Zeiser, Geschäftsführer der Firma «ohne Worte»; «Wissen und Freude vergrössern sich durch Teilung.»

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