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5 conseils sur le langage corporel lors des entretiens clientèle

Le langage corporel est la forme primitive de la communication et précède le langage parlé. Il doit être authentique, car il est porteur de nombreux messages. Avec notre corps, nous arrivons beaucoup mieux à nous faire comprendre qu’avec nos paroles. Le langage corporel s’exprime au travers de la gestuelle, des mimiques, de l’attitude ainsi que d’autres comportements conscients et inconscients. Le langage corporel est un élément central des contacts sociaux et peut revêtir des significations différentes en fonction des cultures considérées. Certaines expressions sont néanmoins universellement identiques et donc comprises partout. Nombre de sentiments et d’émotions émis par le corps peuvent provoquer des malentendus ou susciter un certain malaise chez l’interlocuteur si les mots prononcés ne concordent pas avec les gestes effectués.

1. L’attitude intérieure

Si vous êtes souvent en contact avec la clientèle, vous n’avez pas d’autre choix que de vous préoccupez de votre attitude intérieure. Si elle n’est pas bonne, même la meilleure préparation qui soit ne vous sera pas d'un grand secours. Votre corps ne sait pas vraiment bien cacher sa météo intérieure. Si vous n’avez pas envie de rencontrer quelqu’un, il faut être un bon acteur pour que l’interlocuteur ne le sente pas. Veillez donc à vous accorder un moment pour anticiper la rencontre et vous en réjouir. Et comme cela n’est pas si simple, voici quelques outils pour vous y aider. Ecoutez de la musique que vous aimez et qui vous donne de l’énergie, faites une petite promenade ou repensez à un entretien-conseil qui s’est bien déroulé. Lorsque vous êtes enfin dans de bonnes dispositions, vous pouvez y aller.

 

2. Les vêtements

Habillez-vous évidement en vous conformant aux instructions de votre entreprise. Lors d’un entretien clientèle, vous êtes la carte de visite de l’entreprise et incarnez ses valeurs et sa vision. Aucun code vestimentaire n’est complètement rigide, vous disposez toujours d'une certaine marge de manœuvre. Optez pour des vêtements que vous aimez et dans lesquels vous êtes à l’aise. Il va de soi que vos vêtements doivent être propres (et vos chaussures cirées). Idéalement, vous avez plaisir à porter ce type de vêtements. Croyez-moi : votre interlocuteur le sent. Par le choix conscient de vos vêtements, vous témoignez de la considération à votre interlocuteur (ainsi qu’à votre employeur). Cela ne passe pas inaperçu. Misez sur des valeurs sûres : des vêtements ni trop courts, ni trop moulants, pas de couleurs criardes, du tissu de qualité. Pensez aussi aux détails, comme un beau nœud de cravate et des chaussettes ou des socquettes assorties et une chemise ou un chemisier repassés de frais.

 

3. Le contact visuel

Dès la première rencontre, vous pouvez montrer à votre interlocuteur à quel point vous prenez la situation au sérieux. Un contact visuel franc et délibéré est le meilleur des ambassadeurs. Regardez toujours votre interlocuteur dans les yeux lorsqu’il parle. Et efforcez-vous de garder ce même contact visuel quand vous parlez. Lorsque vous cherchez un document dans vos dossiers ou que vous devez régler un problème technique (tablette, ordinateur, beamer, etc.), évitez alors de parler en même temps. Votre interlocuteur a ainsi l’occasion de faire une petite pause et vous aussi. Dès que vous pouvez de nouveau vous concentrer sur votre client, renouez délibérément le contact visuel. 
Les conseillers clientèle craignent souvent que leur regard soit interprété comme insistant. Ne vous faites pas de soucis ! D’une part, nous avons souvent tendance à n’avoir pas assez de contact visuel et nous le maintenons alors en général trop brièvement. D’autre part, il vous suffit de cligner de temps en temps des yeux pour que le contact visuel ne soit pas permanent et que cela ne vous donne pas un regard perçant. Lorsque vous regardez votre interlocuteur dans les yeux, cela signifie aussi que vous l’écoutez. Et nous aimons tous être écoutés. C’est la raison pour laquelle, le contact visuel joue un rôle crucial.

 

4. Les mains

C’est avec les mains que l’on bâtit des ponts ! Quels que soient vos objectifs, laissez vos mains parler à votre place. Si vous souhaitez une collaboration s’inscrivant sur la durée, alors ayez une poignée de main en conséquence : délibérée, ferme et peut-être un peu plus longue que la normale. Laissez parler vos mains afin qu’elles viennent souligner vos propos. Si votre gestuelle concorde avec vos paroles, votre langage corporel est alors congruent (= cohérent), ce qui est le meilleur ingrédient possible pour bâtir une relation de confiance. Les mains sont un bon instrument pour renforcer ses propres raisonnements tout en structurant les pensées de son interlocuteur.
Attention : si vous utilisez vos mains, celles-ci doivent être parfaitement soignées. Crémez-les le matin pour qu’elles ne soient pas trop rêches (mais surtout pas juste avant l’entretien). Veillez aussi à vos ongles : ils doivent être courts, bien coupés et propres.

 

5. Les mimiques

Si vous rayonnez, votre interlocuteur sera séduit, et vos propos lui iront droit au cœur. Chaque client attend avant tout à être conseillé de manière rationnelle. Toutefois, si vous arrivez à lui faire sentir des émotions, vous réussirez plus facilement à le convaincre. En conséquence, essayez d’aller toucher sa sensibilité. Il ne s’agit pas qu’il tombe amoureux de vous. Il vous suffit d’avoir l’air sympathique et de vous faire apprécier de votre interlocuteur. C’est beaucoup plus facile d’y arriver lorsque vous souriez. Vous n’êtes jamais aussi convaincant et irrésistible qu’un sourire aux lèvres. C’est toute l’expression de votre visage qui s’adoucit et vous devenez plus attirant. Or, le sourire n’est pas la seule mimique utilisable. Le simple fait d’activer les muscles autour des yeux peut également faire des merveilles. Vos yeux s’agrandissent lorsque vous êtes étonnés, rapetissent lorsque vous réfléchissez. Votre visage « vit » et vous gagnez en expressivité.

Pour conclure : Veillez également à adoptez un comportement exemplaire lorsque vous vous déplacez. Laissez passer votre interlocuteur devant vous lorsque le chemin est évident (ascenseur, entrée dans le bureau) et précédez-le lorsque le chemin n’est pas clair (couloir avec plusieurs portes). Adoptez une démarche et des gestes calmes et tranquilles ; votre sérénité nourrit la confiance que votre interlocuteur vous porte. Si votre interlocuteur se sent bien, il vous fera plus facilement confiance. Et seul celui qui vous fait confiance, se laissera convaincre.

Auteur
Christoph Büchli-Sen

CEO KV Aarau-Mittelland Weiterbildung AG; « Un langage corporel qui inspire la symtathie est un véritable sésame ! »