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Pas de réussite sans une bonne communication

Quatre langues nationales, une langue internationale pour les affaires et un éventail très vaste de dialectes identitaires: la Suisse est riche d’une diversité linguistique quasi-babylonienne. Il est donc aisément compréhensible que cela ne facilite pas forcément la vie en commun. Celui qui vit et travaille ici ne peut pas faire autrement que de quitter la zone de confort de sa propre langue maternelle, ne serait-ce que momentanément. D’aucuns sautent sur toutes les occasions qui se présentent; d’autres ont des sueurs froides à la simple idée de devoir dire «Gruezi!» ou «Allegra!». Suivez nos conseils et vous arriverez très facilement à éviter la plupart des malentendus qui trouvent leur origine dans un environnement multilingue.

Ecouter ne suffit pas, il faut aussi entendre

De récentes études montrent que près de 80% de la communication professionnelle génère des malentendus. A l’échelle mondiale, s’entend. Pas uniquement en Suisse. Ces écueils linguistiques ne se traduisent pas uniquement par des pertes de temps et des dépenses d’énergie inutiles, mais ils coûtent au final aussi beaucoup d’argent. Il est donc judicieux de prendre le temps de réfléchir aux moyens d’améliorer sa propre communication avec ses clients et ses collègues.
 

Freins à la clarté et à l’intelligibilité de la communication

Il est intéressant de noter que la plupart des quiproquos ne découlent pas de l’emploi de langues différentes ni du contexte culturel. La distance et des fuseaux horaires distincts – par ex. dans le cas de groupes de travail internationaux – ne sont pas non plus déterminants. Les quatre causes responsables en premier chef des problèmes de communication sont les suivantes:

  • manque de confiance en soi d'un ou de plusieurs interlocuteurs,
  • complexité de la thématique abordée,
  • formulation d’opinions paradoxales,
  • grande diversité des sujets traités.
     

Forts de ces enseignements, nous avons défini six facteurs comportementaux contribuant à une communication efficace en dépit des barrières linguistiques et nationales.
 

1. Stimulez le sentiment d’identification

Au sein de groupes multilingues, près de 75 pour cent des prises de parole sont le fait de participants dont la langue maternelle est la langue dominante. Ce n’est pas parce qu'ils ont davantage de choses à dire que leurs collègues, mais simplement parce qu’ils ont moins d’appréhension à s’exprimer, qu’ils peuvent intervenir plus rapidement et utiliser un langage plus varié. Commencez donc par impliquer toutes les personnes présentes et par stimuler un sentiment d'identification mutuelle. Votre contribution: prenez le temps de bien préparer l’entretien et de noter vos arguments, y compris dans les autres langues possibles. Par ailleurs, vérifiez que vous connaissez bien les termes techniques usuels dans ces différentes langues et que vous savez les employer correctement.


2. Montrez de la compréhension face à la complexité du sujet et aux appréhensions en découlant

Celui qui travaille avec la clientèle des particuliers le sait bien: dans ce domaine, il s’agit la plupart du temps de questions essentielles aux conséquences non négligeables. Lors de la souscription d'une assurance-vie ou lors de l’analyse financière d’un projet immobilier par exemple, il n’est pas rare que des craintes existentielles surgissent. S’efforcer de les dissiper par des paroles bienveillantes est généralement peine perdue. Prenez plutôt le temps de bien appréhender les inquiétudes de votre interlocuteur et efforcez-vous de l’aider à prendre des décisions en avançant des arguments et en lui fournissant des informations complémentaires. Utilisez alors des formulations claires et limpides qui se limitent à l’essentiel. Dans l’idéal, dessinez un schéma pour présenter les processus et le déroulement des événements. Cela permet de créer une base de discussion commune et contribue à une plus grande transparence.


3. Témoignez de l’intérêt à votre interlocuteur

Ce troisième point devrait être une évidence pour tout conseiller digne de ce nom. Malheureusement, trop nombreux sont encore ceux qui, dans la pratique, se cantonnent à un simple rôle d’intermédiaire, sans vraiment démontrer un réel engagement personnel. Pour mémoire: celui qui veut comprendre son client doit vraiment s'intéresser à lui. Efforcez-vous de mieux apprendre à connaître les personnes que vous conseillez. Demandez-leur leur avis. Discutez de leurs espoirs, de leurs souhaits, de leurs craintes. Vous instaurerez ainsi un climat de confiance interpersonnel, lequel ne manquera pas de stimuler et de simplifier le processus décisionnel.


4. Clarifiez bien la répartition des rôles

Dans le cadre de groupes de travail internes et en cas de conseil aux entreprises, il est recommandé de clarifier les structures concernées en amont et de les accepter telles quelles. Qui participe à l’entretien? De quelle manière communique-t-on? Comment la relation doit-elle fonctionner? Comment doivent se dérouler le conseil, l’analyse des risques et la recherche de solutions? Quelles sont les visions dominantes? Le mode de direction est-il plutôt vertical ou horizontal? Qu’entend-on par collaboration et qu’attend-on de la collaboration? Lorsque toutes ces questions sont clarifiées et qu’un dénominateur commun a été trouvé, les participants parlent alors tous de la même chose – indépendamment de la langue utilisée.


5. Encouragez une culture du feed-back transparente

Ce n’est pas parce que tout a été dit, que tout a été compris. C’est la raison pour laquelle, il est important de laisser à son interlocuteur suffisamment de temps et d’espace pour réfléchir. Tenez-vous à sa disposition et prenez ses commentaires et ses remarques au sérieux. De votre côté, n’ayez pas peur non plus de lui communiquer vos impressions et d’attirer son attention sur certaines conséquences ou certains risques possibles. Veiller à faire un point régulièrement participe également à une culture saine du feedback. Surtout lorsque l’entretien se déroule en langue étrangère: Don’t make assumptions – verify, verify, verify! (Ne faites pas de supposition, assurez-vous d’avoir bien compris: vérifiez, vérifiez, vérifiez!)


6. Définissez des objectifs communs

Il ne suffit pas de tirer à la même corde, il faut aussi aller dans le même sens. En conséquence, clarifiez les objectifs communs. Le client aspire à la sécurité à un tarif abordable – votre objectif, c’est de mettre vos compétences de conseiller à sa disposition pour l’accompagner sur cette voie. Montrez-lui l’aide qu’il peut attendre s'il souscrit le produit, précisez l’interlocuteur en cas de sinistres et présentez comment tout peut être réglé rapidement et sans complications inutiles. L’utilité d’une solution taillée sur mesure pour le client et ses besoins doit être évidente et compréhensible pour chacun des interlocuteurs.


Arrivederci e buona fortuna!

Lorsque la destination et les objectifs sont clairs, il est tout à fait possible de communiquer en plusieurs langues en chemin, sans pour autant se tromper de direction. Je vous souhaite beaucoup de plaisir et de succès sur votre route!

 

York Associates

www.boalingua.ch

Auteur
Max Wey

Head of Boa Lingua Business Class; “Compétence-clé: les langues étrangères – more than «nice to have»!"