angle-left Ce que vous ne dites pas!
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Ce que vous ne dites pas!

C’est le ton qui fait la musique Dialoguer avec un client, c’est partager une expérience mutuelle. Les expériences sont produites par des effets et leurs effets contraires dont la répétition et l’intensité structurent nos réalités. Il y a des gens qui arrivent à rendre les choses les plus passionnantes absolument ennuyeuses. De simples mots prononcés sans rythme ni intonation n'ont aucune force de persuasion et restent vides de sens. Dès la lecture, c’est-à-dire lorsque vous interprétez un texte, vous pouvez entendre votre voix intérieure, cette part intime de vous. Par le choix de l’intonation et du rythme, c’est vous qui déterminez alors l’interprétation du texte.

A tout bien considérer

Lors de la traduction de sentiments ou de sensations en mots, c’est-à-dire lorsque l'on pense, le corps se prépare à utiliser sa respiration, sa mâchoire, ses cordes vocales et ses organes de la parole (lèvres, bouche, langue) pour traduire ce qui est lu en sons. Certaines lèvres «susurrent» le message sur leur portable ou «murmurent» à voix haute lors d’épisodes de réflexion intense. Parfois, on a le souffle coupé à la lecture d'un texte ou ce dernier nous fait ravaler notre salive.

Une information démultipliée 

Le langage corporel décide de la durée, du choix des mots et de l’argumentation des conseillers de toute sorte lors de leurs entretiens-clientèle. Pour 1000 mots prononcés, on compte 50 000 signaux corporels mesurables, pour la plupart visibles. Il s’agit-là d’une multitude d'informations que nous percevons normalement de manière intuitive et qui précèdent notre mode de pensée et notre comportement conscients. 
Et heureusement! En effet, qui serait capable de traiter autant d’informations en même temps? Pourtant, ce serait plutôt une bonne chose, parfois, d’obtenir davantage de clarté lors de conversations importantes. Dans cet article, nous allons vous présenter trois signaux corporels manifestement discrets dont vous pourrez ensuite essayer de prendre conscience au quotidien. Ils vous aideront à identifier l’effet que produisent vos arguments les plus importants sur votre interlocuteur et à adapter votre stratégie en fonction des signaux corporels perçus.


Le deuxième cerveau et l’intuition

Nous appelons l’intuition ce sentiment qui naît dans notre ventre, le deuxième cerveau, qui produit de l’expérience et sur laquelle nous faisons reposer la plupart de nos décisions. L’intuition prend naissance par le biais de perceptions corporelles qui transportent au cerveau les informations produites par nos cinq sens. Le résultat de ce processus, c’est la «vérité». Lors de prises de décision, le cerveau dédie sept huitièmes de sa capacité à ce qu’il voit, c’est-à-dire aux informations envoyées par l'œil. Rien d’étonnant à ce que l'on entende dire dans toutes les langues:

«C’est vrai, je l’ai vu, de mes yeux vu!».

 

Test à faire soi-même:
Lorsque vous aurez fini de lire cet exercice, détournez pendant 30 secondes votre regard de l’écran et, avec votre langue, explorez l’intérieur de vos joues et de vos lèvres à la recherche d’aspérités. Essayez de vous rappeler où et quand vous avez déjà fait cela, ou chez lequel de vos interlocuteurs vous avez déjà remarqué cette mimique.
 

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Si vous avez réalisé le test sérieusement, vous aurez noté que vos pupilles ont également bougé. Lorsque nous conversons, nos yeux informent malgré nous nos interlocuteurs que nous sommes en train de penser. Dans notre culture, ce contact visuel sert d’accès à la vérité justement en raison du caractère incontrôlable de ce réflexe. Celui qui refuse ce contact visuel ou n’arrive pas à en soutenir le rythme habituel est vite perçu comme un menteur, un voleur ou, dans le meilleur des cas, un grand timide.


«Regarde moi dans les yeux lorsque je te parle». 

Ce que nous exigeons chez nous est importun dans d’autres pays et d’autres cultures, voire interdit. Chez nos voisins proches, comme en Turquie, dans les pays baltes ou les pays slaves, le rythme du contact visuel direct est tout autre. Celui qui conseille des clients issus de ces pays-là sera plus efficace s'il connaît ces coutumes. Regarder ses interlocuteurs dans les yeux un trop grand nombre de fois ou trop longtemps provoque alors un certain malaise et génère de la tension corporelle. Une telle «inconduite» est perçue comme agressive ou infantile, car elle est malvenue dans ses sociétés-là.


Des sens

Le langage corporel est le mode de communication humain le plus riche de sens. Par la forme et le mouvement, les organes sensoriels expriment ce qui les impressionne. Plus vite qu’on ne le pense. Lors d'un dialogue, les paroles produisent des ressentis, des effets et des contre-effets justement. Au niveau corporel, nous recevons les déclarations verbales de manière très concrète. Elles sont audibles et palpables, visibles, odorantes et goûtables.

 

Canal 1 à 5

Nos paroles alimentent ainsi tous les canaux sensoriels des clients. L’effet de nos arguments transparaît dans leur mimique et leur gestuelle, bien avant d’être formulé dans des réponses réfléchies. Le langage corporel détermine le début, le déroulement et le succès de chaque négociation. Le moment le plus approprié pour dévoiler ses arguments les plus convaincants est défini sans un mot, et les signaux invitant à clore la discussion identifiés à travers le langage du corps. Au plus tard lorsque l’interlocuteur porte son regard sur son portable ou sa montre.


Celui qui se tait parle en silence

Lors d’une négociation, un interlocuteur silencieux communique ses besoins et ses décisions sans un mot et laisse volontiers à l’autre l’interprétation de ses mimiques. Vous savez bien qu’un visage artificiellement «renfrogné» lors de l’évocation du prix est plus encourageant qu’une demande de rabais formulée oralement.


Les ressentis sont plus rapides que les pensées

Pourtant, les premiers signaux corporels de ces clients transparaissent spontanément, sans qu’ils aient besoin d’y réfléchir et sont authentiques. Celui qui prend conscience de ces messages et les traduit correctement est alors en mesure d’adapter son attitude et son argumentation aux «vraies» circonstances. Le fait que le prix soit correct ou non est communiqué bien avant que le visage affiche une mine «renfrognée». A la vitesse de l’éclair, sans réfléchir et en toute authenticité.

Savoir tenir compte sciemment des micro-expressions faciales ainsi que des autres signaux corporels de son interlocuteur implique un entraînement régulier. Les entretiens-clientèle sont des opportunités idéales en la matière. De la poignée de main avant la négociation à celle qui suit la conclusion du contrat, on se regarde de toute façon, alors autant se regarder avec attention.


Affaire de goût

Pour goûter un aliment, nous utilisons les muscles de la mâchoire et de la langue afin de diriger la nourriture (céleste et terrestre) vers les papilles situées sous la langue. La langue est le muscle le plus mobile et le plus précis de tout notre corps. Dans la bouche, les choses nous apparaissent comme derrière une loupe grossissante. Une miette de pain minuscule coincée entre les dents, à peine perceptible avec le bout des doigts, semble énorme lorsqu’elle est touchée par la langue et est alors ressentie comme particulièrement dérangeante. Un argument dérangeant lors d'un entretien déclenche exactement la même mimique. Le message qui se cache derrière est le suivant: «Il faut d’abord que je vérifie quelque chose».


En bon français

Dans toutes les langues, il y a des expressions idiomatiques qui décrivent de manière extrêmement précise comment et avec quels sens nous produisons et traitons nos ressentis en langage corporel. Nous souhaitons attirer votre attention sur le sens du goût. Son organe sensoriel, c’est la langue logée dans la bouche et les papilles gustatives qui en tapissent le dessous. Pour le traitement des mots à l’oral, il existe dans toutes les langues des indications incroyablement précises qui s’appuient sur le langage corporel. En français, on dit par exemple:

  • Ne pas mâcher ses mots
  • Savourer un compliment
  • Ravaler ses paroles 
  • Cela n’était pas à son goût
  • Ne pas savoir tenir sa langue
  • Cracher son venin    

Pratiquement chaque expression du corps est traduite par d’innombrables expressions idiomatiques. Pour comprendre la vérité qui se cache derrière ces «clichés», regardez les réactions de ces personnes filmées dans des situations qui sont plus ou moins à leur goût. 

 

Amusez-vous bien!

 

 

Ohne Worte ("sans parole")

Bäumlihofstrasse 137 
4058 Bâle
T: ++41 (0)61 601 34 88 

www.ohneworte.ch
 


 

Auteur
Urs Zeiser

Urs Zeiser, directeur de la société «ohne Worte» (Sans parole); « Le savoir et la joie se multiplient lorsqu’on les partage. »